Service management, 9789024413966

201 9789024413966 13966 Service management Service management Service management SERVICE De sociale structuren van diensten
Voorwoord bij de tweede, herziene druk

Inleiding

1. "Een dienst is pas een dienst..."
1.1 Korte gescheidenis van het begrip 'dienst'
1.2 Naar een dynamische typologie van diensten
1.3 Een dienst als sociaal proces

2. Een dienst is een concept
2.1 De samenstelling van een dienstenaanbod
2.2 De procesfactoren van het dienstenaanbod
2.3 Het arrangeren van het dienstenaanbod
'Je kunt overal aan fitness doen, wij bieden persoonlijke begeleiding'

3. Een dienst is een communicatie
3.1 De ontwikkeling van marketing
3.2 Relatiemarketing
3.3 Prismatisch kijken naar communicatie
3.4 De dienst als taalhandeling
3.5 Het probleem van sturing in het communicatieproces
'Dienstverlening is kennen en gekend worden'

4. Een dienst is management van kwaliteit
4.1 Qualia
4.2 Wat en wie maakt de kwaliteit van diensten uit?
4.3 Management van totale waargenomen kwaliteit
4.4 Een waarnemingsmodel van servicekwaliteit
4.5 Stadia van kwaliteitsontwikkeling

5. Een dienst is een leerproces
5.1 Informatiemaatschappij en kennis
5.2 James Brian Quinns nieuwe paradigma: 'The knowledge Based System Organization'
5.3 Kennis & waarde in de dienstverlening
5.4 De vierde dimensie: Metawork System
5.5 Management van de 'intelligente organisatie'

6. Appendix: Een dienst als zelfreferentieel systeem
6.1 'Servuctie' als dienstverlenend systeem
6.2 Sturing of zelfbesturing van dienstverlenende systemen
6.3 Zelfsturende interactiesystemen
6.4 De dienst als zelfreferentieel systeem
6.5 Diensten als differentiatie van sociale interactie
6.6 Zelfreferentiële codes
6.7 Epiloog over systeemdenken

Noten

Literatuur
De kernvraag in dit boek luidt: wat zijn de eigenschappen van diensten als resultaat van de inspanning van een organisatie en welke consequenties hebben deze voor het management, de marketing, de kwaliteit en organisatie van diensten? De uitganspunten daarbij zijn dat een dienst geen produkt is van een organisate maar een sociaal proces, de klant is participant in dit proces en bepaalt de waarde ervan. Bovendien voltrekt een dienst zich communicatief tussen klant en dienstverlener. Ieder hoofdstuk wordt afgesloten met een praktijkbeschrijving van een dienstenorganisatie.

Het boek is geschreven voor managers, beleids- en kwaliteitsmedewerkers van dienstenorganisaties, voor studenten van de Masters-HBO-opleidingen, sociale wetenschappers, opleiders/trainers en voor zelfstandige professionele dienstverleners.

Drs. J. Vogelezang studeerde sociale wetenschappen aan de Universiteit van Amsterdam en is docent organisatie, beleid en management aan de Voortgezette Opleiding van de Hogeschool van Amsterdam.

G.A. Hagemans is werkzaam als strateeg en beleidsadviseur bij de gemeente 's-Hertogenbosch. Zij studeerde organisatie, beleid, management en bestuurskunde aan de Vrije Universiteit te Amsterdam. Nee Ja Boek Leverbaar 22,90 Euro 263 Han Vogelezang en Trudy Hageman Ja 9 PM 471 740 Mens en maatschappij algemeen 10839 Wetenschappelijk boek W 223 176 Erven Van J.Vogelezang Erven Van J.Vogelezang Erven Van J.Vogelezang Ja Nee Nee Nee 81 177 Hageman G.A. G.A. Hageman Hageman Nee Ja Nee Nee 1894 3 3.2 12-07-2007 196 pagina garenloos gebrocheerd Management en coaching Management: theorie, methoden en technieken

Kies een rubriek

Zoeken

Service management, 9789024413966

Alle titels